Bist du marketingmässig noch im 19. Jahrhundert stecken geblieben? Viele Unternehmen klammern sich hartnäckig an veraltete Modelle von 1898. Warum ist After-Sales ein verstaubter Begriff, wenn "Kundenservice" so viel besser klingt? Warum sollte man wie ein Schmetterling abheben und warum verhindern so viele Unternehmen, dass Kunden zu echten Fans werden? Hier ist der Bericht über die Ursachen und die drängende Notwendigkeit der Evolution im Marketing
In zahlreichen Unternehmen werden Verkaufsziele wie +5 % Neukunden im Jahr X gesetzt. Doch was passiert nach dem Abschluss? Das Verkaufsteam feiert den Erfolg, aber was tut das Unternehmen für die neugewonnenen Kunden? Hier setzt die Reise erst richtig ein, und doch vernachlässigen viele Unternehmen diesen entscheidenden Schritt:
- Ein neues Auto wurde ausgeliefert, das obligate Foto gemacht – und dann?
- Wo bleibt der persönliche Kontakt nach dem Anwerben für einen neuen Mobilanbieter?
- Was folgt für Neumitglieder nach der Unterschrift für einen Verband? – Stille?
- Wo bleibt die grossartige Kundennähe nach einem Hotelaufenthalt?
- Und was tut der Immobilienverwalter nach der Vermietung?
Die meisten Antworten lauten "After-Sales", aber ist das wirklich ausreichend? After-Sales ist oft standardisiert und langweilig, eine Massnahme aus dem vorletzten Jahrhundert. Viele Unternehmen arbeiten nach der AIDA-Formel von 1898, als das Internet und die heutige Vernetzung und Mobilität Lichtjahre entfernt waren. Doch die Zeiten haben sich geändert, und der Kaufabschluss markiert nicht das Ende, sondern den Beginn einer Kundenbeziehung.
Statt sich nur auf +5 % Neukunden zu konzentrieren, sollten Unternehmen die Weiterempfehlungsrate als Kennzahl nutzen. Zufriedene Kunden, die aktiv weiterempfehlen, sind die Lebensversicherung eines jeden Unternehmens. Die Lösung ist einfach: Statt "After-Sales" sollte es "Kundenservice" oder ähnlich heissen. Der Kunde muss unbedingt ins Zentrum gerückt werden. Wie sagt es Expertin Anna Schüller treffend: «Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen nicht mehr kaufenswert – und übermorgen tot.»
Kundenbewertungen und Empfehlungen sind heute entscheidend für den Unternehmenserfolg. Die 3Fs (Family, Friends, Follower) haben mehr Einfluss als jede Hochglanzbroschüre. Das geht dir doch gleich, oder? Warum setzen viele Unternehmen auf langweilige standarisierte Afters-Sales-Massnahmen, statt auf echten Kundenservice und Empfehlungsmarketing?
Das AIDA-Modell stoppt mit dem Kaufakt. Heute muss der Trichter sich wieder zu einem Schmetterling öffnen, und zahlreiche Massnahmen für Kundenbetreuung und Weiterempfehlung sollten folgen. Mache deine Kunden zu echten Fans und steigere dadurch deine Profitabilität. Heute muss man den Kaufprozess nicht nach AIDA abwickeln, sondern nach den modifizierten "5As" gemäss Philip Kotler.
Ein weiterer Tipp: Empfehlungsmarketing ist noch ein weitgehend unentdecktes Terrain. Das ist deine Chance, dich abzuheben. Es ist anspruchsvoll, aber entscheidend für deinen Erfolg. Gestalte die Zukunft jetzt und werde Teil von der Evolution im Marketing.
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