Als die aufgeweckte Marketingfachfrau Amélie nach einem verlängerten Wanderweekend am Montagmorgen in ihr Email-Account schaute, konnte sie sich ein Gefühl der Ernüchterung nicht abweisen. Bei jedem E-Mail verliessen sich die Unternehmen auf standardisierte Massen-E-Mails und behandelten ihre Kunden wie blosse Nummern auf einer Seite. Das Gefühl erhärtet sie auch nach Restaurantbesuche oder wenn sie online etwas bestellte. Alle verlangen unpersönlich und prozessorientiert nach Bewertungen.
Amélie wusste, dass dieser Ansatz nur zu einem führen würde: unzufriedene Kunden, die das Gefühl haben, nur ein weiteres Rädchen im Getriebe zu sein. Dadurch werden die Unternehmen austauschbar. Und so beschloss sie, die Sache selbst in die Hand zu nehmen.
Sie begann damit, die Customer Journey von der Unternehmung «Muster-Wanderer» zu untersuchen und analysierte jeden Berührungspunkt und jede Interaktion, die Kunden mit der Marke hatten. Als sie tiefer eintauchte, erkannte sie, dass der Schlüssel zum Erfolg ganz einfach war: Der Kunde musste im Mittelpunkt stehen.
Amélie beschloss einen Markttest für ihren Kunden «Muster-Wanderer» zu machen. Sie verfasste individuelle Botschaften gemäss deren Bedürfnisse. Sie verschickte personalisierte E-Mails und Briefe, telefonierte fleissig mit deren Kunden und versendete sogar handgeschriebene individuelle Postkarten.
Und es funktionierte. Die Kunden von «Muster-Wanderer» waren über die individuellen Massnahmen begeistert und fühlten sich geschätzt und gewürdigt. Sie begannen ihren Freunden und Geschäftspartner von Amélies Bemühungen zu schwärmen. «Muster-Wanderer», verzeichneten einen Umsatzanstieg, und dass alles dank der Kraft der Personalisierung.
Als Amélie an diesem Abend nach Hause ging, konnte sie sich ein Lächeln nicht verkneifen. Sie hatte bewiesen, dass in einer Welt des unpersönlichen Massenmarketings die persönliche Note immer noch an erster Stelle steht. Ihre Erkenntnisse waren:
- Weiterempfehlungen gibt es nur, wenn der Kunde begeistert ist
- Prozesse folgen den Kunden und nicht umgekehrt
- WOW-Momente sind aufwendig, dafür ertragsreich
- Das nächste Wanderweekend offeriert ihr «Muster-Wanderer»
